Entrevista al Ing. Joel Pimentel sobre Call Centers.

A continuación,presentamos una entrevista que nos concedió muy gentilmente el Ing. Joel Pimentel, Gerente informático de STI Prepaid, uno de los Call Centers más avanzados tecnológicamente de la República Dominicana.
De antemano agradecemos su tiempo.

1- Antes que nada, hablemos un poco de su experiencia en el mundo Informático, y sus funciones actuales.

Ing. Joel Pimentel

Maestría: Ingeniería de Sistemas de Información mención Gerencial, O&M.

Postgrados:Ingeniería del Software, O&M Auditoria de Sistemas Computacionales, O&M

Grado: Ingeniería de Sistemas de Información, Unapec

Diplomados:Planificación y Gerencia de Proyectos, Quality. Alta Gerencia, Unicaribe

Certificaciones:CCNA, ITLA.

Cursos: Network +,IT Essential,Configuración de redes LAN, Inforedes

Actualmente me desempeño como IT Manager para la empresa STI Prepaid, en la cual estoy encargado de toda la parte tecnológica de la empresa. Entre las funciones podemos citar:
- Planificación y organización del día del departamento y por ende el personal a mi cargo.
- Mantenimiento de los Servidores de comunicación y transferencia de archivos.
- Switching & Routing
- Manejo de las politicas de seguridad
- Monitoreo de la seguridad y control de Spam
- Deteccion de conflictos de red, aplicaciones, etc.
- Manejo y control de telefonia IP.
- Proyectos




2- ¿Qué es un call Center?

En mis palabras, un Call Center o Contact Center no es mas un centro donde se reúne personal ya sea para recibir o realizar llamadas con el propósito de ofertar o dar servicio.

Un ejemplo claro de esto es cuando uno llama a algún tipo de servicio que es realizado vía telefónico (banco, teléfono, luz, etc.) y una persona te contesta para ofrecerte un servicio.

3- ¿Cuáles son los requerimientos técnicos y humanos mínimos que se necesitan para configurar un Call Center exitosamente?

Esto dependerá de la envergadura de Call Center que se desee instalar.

Por ejemplo, si solo quieres ubicar unos cuantas personas a hacer o recibir llamadas desde los Estados Unidos, solo basta con comprar una cuenta (número) en internet donde puedas recibir o llamar y este numero configurarlo con tu router Linksys (por mencionar alguno). Queda asumido que debes tener mínimo las pc’s donde se correrá la aplicación que vas a dar servicio, la conexión al internet, Mínimo DSL a 1mgb para tener buena holgura a la hora de transmitir voz.

Ya para empresas especializadas en este servicio, necesitas equipos y personal para el manejo de dichos equipos. Empresas como Cisco Network, son los proveedores de equipos tecnológicos para call center mas a la vanguardia de estos tiempos, ofreciendo toda la gama de equipos de interconexión, desde router y switches hasta los mismos teléfonos IP. Para mas información sobre la instalación de call center avanzados puede dirigirse a: http://www.cisco.com/en/US/netsol/ns708/networking_solutions_products_generic_content0900aecd80590ee5.html

4- Háblenos de su compañía STI Prepaid en lo referente a sus recursos tecnológicos.

En el caso de la empresa donde laboro, los equipos que utilizo son Router y Switch Cisco, firewall, servidor de telefonía IP conectado a la PBX de la casa matriz en NY, servidores de las aplicaciones propias de la empresa, conexión rápida a Internet (en estos momentos tenemos 2 líneas de fibra óptica a 10mb cada una) servidor para la transferencia de archivo y correo electrónico,


5- ¿Han implementado comercio electrónico en sus operaciones? detallenos un poco.

En nuestro caso no, ya que somos una empresa que recibe llamadas para dar servicio al cliente, nuestro objetivo principal es proveer una adecuada atención al cliente que esta al teléfono buscando resolver el problema por el cual el llama.

6- ¿Cuanto es el tiempo de vida útil del Hardware y software de STI Prepaid?

En cuanto al hardware, lamentablemente en nuestro país, el tiempo de vida útil es simbólico, ya que con los repentinos apagones o fluctuación en el servicio eléctrico (no importando los equipos que tengas para controlar dichas fluctuaciones) los equipos tienden a no durar lo establecido por el fabricante. Adicionalmente a esto, el avance de la tecnología es imparable, así que nuevos equipos con mucho mas especializaciones salen al mercado que son más convenientes al tipo de negocio que realizamos. Cuando esto sucede, se hace un estudio de impacto para ver en que medida esto pudiese afectar al Call Center y en que tiempo se retribuye el dinero gastado.

Esto mismo pasa con la parte del software, siempre se esta en búsqueda del mejoramiento continuo para facilitar el manejo con los usuarios finales y que este a su vez sea mas amigable y fácil.

Para concretizar y contestar tu pregunta, la vida útil no esta expuesta por un tiempo especifico, sino por el tiempo que las condiciones ameriten.


7- ¿Qué medidas de seguridad (firewalls, etc.)han establecido para protegerse de ataques externos?

Entre algunas de las medidas están:
- Firewall para el manejo de la paquetería entrante y saliente a nuestra red.

- Lista de acceso en el switch

- Conexión sólo a los routers que tienen acceso a poder vernos viceversa.






8 -¿Se puede decir que los Call Centers han sustituido a las zonas francas?

Algo que hay que tener bien claro es conocer el significado de Zonas Francas. Una Zona Franca es un espacio donde compañías tanto de capital interno como foráneo, poseen empresas que fabrican o dan algún tipo de servicio pero las mismas están amparadas bajo las leyes de Zonas Francas del país.

Un gran número de Call Centers buscan instalarse dentro de Zonas Francas porque:

- No pagan impuestos de importación. O sea, que todo lo que traigan que sea para el trabajo diario de la empresa entra al país libre de impuesto.
- No pagan impuestos al país.
- Las Zonas Francas ofrecen mayores facilidades de instalación en cuanto a infraestructura se refiere.