El Help Desking o soporte al usuario es una de las áreas mas populares del mundo informático, aquel que haya tenido alguna experiencia en ese sector ha podido percatarse con el correr del tiempo que la mayoría de sus usuarios poseen una serie de características similares a los tipos que vamos a mencionar a continuación:
1- Existen usuarios "expertos" quienes en ocasiones desconfiguran totalmente un computador tratando de resolver un problema por su propia cuenta partiendo de conocimientos no comprobados, suelen llamar al Soporte TI cuando ya es muy tarde, generalmente solicitando que sus problemas informáticos sean resueltos en el acto debido al cúmulo de trabajo que tiene pendiente.
2- Este tipo de usuario suele preguntarse a si mismo "¿qué pasaría sí?, generalmente les preocupan sus archivos y aquellos que no lo son puede ser que los borre sin estar seguro si se tratan de archivos del sistema...luego se sorprenden si "algo dejó de funcionar".
Puede ser que no le digan nada del problema al Soporte TI si el computador continua funcionando, en este caso podría ser que el técnico lo descubra mucho tiempo después en algún momento en el que esté resolviendole otro problema.
3- Hay usuarios que desde que ven una pantalla gris desconocida para ellos, se alarman de manera terrorifica, pero generalmente llaman al Soporte TI inmediatamente y no siguen trabajando hasta que éste vaya a darle asistencia.
4- El usuario #4 generalmente tiene pocos problemas informáticos, pero le gusta leer material informático (como revistas), casi nunca llaman al Soporte TI... van a visitarle a su oficina para preguntarles sobre temas tecnológicos o para comentarles sus conocimientos recien adquiridos.
5- Existe un tipo de usuario con tendencia paranoide que considera a la computadora como un ser inteligente y que puede decidir cómo comportarse...por ej. la PC podría "decidir" de forma maliciosa la alteración de documentos de Word, no grabar trabajo previo o modificarle las contraseñas de acceso. Generalmente llaman muchísimo y casi nunca, nunca están satisfechos con la asistencia que se le presta.
6- El usuario #6 suele reportar varios problemas triviales con la esperanza de que esto influya en que le compren equipos más recientes y modernos.
Sin embargo y he aquí lo curioso, no suelen distinguir la diferencia entre un equipo de mayor tecnología y sus intención real tiene que ver más con el exhibicionismo de tener "lo último" en su oficina.
7- Este tipo de usuario muchas veces ni siquiera tiene un computador asignado pero le encanta comprobar los conocimientos del Soporte TI a veces con la intención de hacer lucirlo mal, es recomendable para librarse de ellos responderle secamente "no sé" pero ojo, si tienen acceso a la Gerencia podrían venderle la idea de que el profesional informático es un incompetente.
8- Este usuario llama al Soporte TI y se no escucha lo que considera es la solución adecuada podría ser que lo tomen de forma personal, se tendrá que contar con mucha astucia y paciencia para hacerle entender y de paso resolverle los problemas de manera que quede conforme.
9- El usuario nueve suele enorgullecerse de casi nunca llamar al de TI, pero cuando finalmente no puede resolver el problema acude a él.
Obviamente son gente con cierto conocimiento técnico o creen tenerlo.
Generalmente no pueden resolver el problema por situaciones como las siguientes:
* La solución estaba en la página 1 del manual pero él no la vio.
* El problema que tiene es debido a que su equipo no reune los requisitos técnicos para las operaciones que quería realizar.
10- Este es el usuario ideal, generalmente causa pocos problemas a su PC, suele decir "por favor" y "gracias" cuando le resuelven los problemas.
Suele escuchar las explicaciones del Soporte TI y de paso ponerlas en práctica.
Suelen llamar antes de tomar cualquier decisión por su cuenta al momento de encontrarse
con una situación anormal.
En fin, esto es parte del día a día, siempre se va a necesitar de mucha profesionalidad, cierta psicología y en lo posible ubicarse en el lugar del usuario para poder llegar al feliz término de resolver sus problemas.
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1- Existen usuarios "expertos" quienes en ocasiones desconfiguran totalmente un computador tratando de resolver un problema por su propia cuenta partiendo de conocimientos no comprobados, suelen llamar al Soporte TI cuando ya es muy tarde, generalmente solicitando que sus problemas informáticos sean resueltos en el acto debido al cúmulo de trabajo que tiene pendiente.
2- Este tipo de usuario suele preguntarse a si mismo "¿qué pasaría sí?, generalmente les preocupan sus archivos y aquellos que no lo son puede ser que los borre sin estar seguro si se tratan de archivos del sistema...luego se sorprenden si "algo dejó de funcionar".
Puede ser que no le digan nada del problema al Soporte TI si el computador continua funcionando, en este caso podría ser que el técnico lo descubra mucho tiempo después en algún momento en el que esté resolviendole otro problema.
3- Hay usuarios que desde que ven una pantalla gris desconocida para ellos, se alarman de manera terrorifica, pero generalmente llaman al Soporte TI inmediatamente y no siguen trabajando hasta que éste vaya a darle asistencia.
4- El usuario #4 generalmente tiene pocos problemas informáticos, pero le gusta leer material informático (como revistas), casi nunca llaman al Soporte TI... van a visitarle a su oficina para preguntarles sobre temas tecnológicos o para comentarles sus conocimientos recien adquiridos.
5- Existe un tipo de usuario con tendencia paranoide que considera a la computadora como un ser inteligente y que puede decidir cómo comportarse...por ej. la PC podría "decidir" de forma maliciosa la alteración de documentos de Word, no grabar trabajo previo o modificarle las contraseñas de acceso. Generalmente llaman muchísimo y casi nunca, nunca están satisfechos con la asistencia que se le presta.
6- El usuario #6 suele reportar varios problemas triviales con la esperanza de que esto influya en que le compren equipos más recientes y modernos.
Sin embargo y he aquí lo curioso, no suelen distinguir la diferencia entre un equipo de mayor tecnología y sus intención real tiene que ver más con el exhibicionismo de tener "lo último" en su oficina.
7- Este tipo de usuario muchas veces ni siquiera tiene un computador asignado pero le encanta comprobar los conocimientos del Soporte TI a veces con la intención de hacer lucirlo mal, es recomendable para librarse de ellos responderle secamente "no sé" pero ojo, si tienen acceso a la Gerencia podrían venderle la idea de que el profesional informático es un incompetente.
8- Este usuario llama al Soporte TI y se no escucha lo que considera es la solución adecuada podría ser que lo tomen de forma personal, se tendrá que contar con mucha astucia y paciencia para hacerle entender y de paso resolverle los problemas de manera que quede conforme.
9- El usuario nueve suele enorgullecerse de casi nunca llamar al de TI, pero cuando finalmente no puede resolver el problema acude a él.
Obviamente son gente con cierto conocimiento técnico o creen tenerlo.
Generalmente no pueden resolver el problema por situaciones como las siguientes:
* La solución estaba en la página 1 del manual pero él no la vio.
* El problema que tiene es debido a que su equipo no reune los requisitos técnicos para las operaciones que quería realizar.
10- Este es el usuario ideal, generalmente causa pocos problemas a su PC, suele decir "por favor" y "gracias" cuando le resuelven los problemas.
Suele escuchar las explicaciones del Soporte TI y de paso ponerlas en práctica.
Suelen llamar antes de tomar cualquier decisión por su cuenta al momento de encontrarse
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En fin, esto es parte del día a día, siempre se va a necesitar de mucha profesionalidad, cierta psicología y en lo posible ubicarse en el lugar del usuario para poder llegar al feliz término de resolver sus problemas.
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