Avaya anunció el
lanzamiento de productos nuevos y mejorados para la cartera de productos de
administración de interacciones de la experiencia del cliente (Customer
Experience Interaction Management) como el próximo paso en la evolución de la
tecnología de servicio al cliente.
La
administración de interacciones de la experiencia del cliente de Avaya permite
que las empresas lleguen a más clientes a través de más canales, a la vez que
brinda una experiencia optimizada y organizada para clientes, agentes y
gerentes.
La administración de
interacciones de la experiencia del cliente es una parte central de la
estrategia de centros de contacto de próxima generación de Avaya, que se
extiende más allá del centro de contacto tradicional hacia un enfoque integral,
para lograr una experiencia diferenciada y de mayor calidad para el cliente.
Esta cartera de productos ayuda a las empresas a enfrentar los desafíos
actuales en lo que se refiere a brindar un servicio de primera línea.
Entre estos
desafíos, se encuentran la cantidad creciente de métodos y dispositivos
disponibles para la colaboración con el cliente, la tolerancia decreciente de
los clientes ante un servicio no satisfactorio y la necesidad de las empresas
de optimizar los procesos y controlar los costos en aumento.
Avaya anunció hoy las
siguientes mejoras de la cartera de productos de administración de
interacciones de la experiencia del cliente:
·
Comunicaciones móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite que los clientes naveguen
en sus teléfonos inteligentes por menús dinámicos, que los guían a través de
consultas y tareas.
Si necesitan más asistencia, los clientes pueden solicitar
contactarse con un experto disponible.
Se proporciona un tiempo de espera
estimado si no hay ningún agente disponible inmediatamente.
Los clientes pueden
optar por esperar, solicitar recibir una llamada cuando un agente esté
inmediatamente disponible o programar una llamada para otro momento de su
conveniencia.
·
Redes sociales: Avaya
continúa desarrollando su idea de permitir a las empresas coordinar en forma
eficiente las redes sociales dentro del centro de contacto.
Social Media
Manager agrega soporte para idiomas adicionales e integración con más
sitios de redes sociales, incluidos Google Alerts, RSS y YouTube, además de
Facebook y Twitter.
·
Transmisión de video por la Web: Avaya One Touch Video brinda rapidez y
eficiencia para la colaboración con el cliente, así como la resolución
necesaria para desarrollar mejores relaciones.
Un simple hipervínculo
incorporado en un sitio web o enviado a través del correo electrónico activa la
colaboración por voz y video colaboración entre
agentes, expertos, otros empleados y usuarios finales fuera de la empresa que
tienen acceso a cualquier dispositivo con conexión a Internet con un
explorador.
·
Optimización del enrutamiento: Avaya Aura Call Center Elite (el estándar de oro en
distribución y enrutamiento de llamadas en centros de contacto) aumenta en
forma masiva en el rendimiento, consolida y simplifica la administración y
reduce los costos de mantenimiento, actualización y hardware.
Call Center Elite
6.2 permite administrar en la actualidad el doble de las llamadas en
cualquier momento en comparación con versiones anteriores del producto.
Además,
los nuevos teléfonos Avaya 96x1 están diseñados a medida de las necesidades de
los agentes de centros de contacto y permiten el acceso rápido a las
características comunes de los agentes y los saludos incorporados de agentes.
Las empresas pueden adquirir estos nuevos teléfonos como H.323 y convertirlos
posteriormente a terminales SIP para proteger las inversiones a medida que sus
necesidades evolucionan.
Las soluciones de
administración de la experiencia del cliente de Avaya están habilitadas por
Avaya Aura®, que proporciona una arquitectura flexible y centralizada desde la
que las empresas pueden soportar en forma rentable ubicaciones múltiples,
incluidos agentes locales, remotos y que trabajan desde el hogar con una
administración optimizada y simplificada. Avaya CS1000 también admite las
soluciones de administración de interacciones de la experiencia del cliente de
Avaya en entornos independientes o integrados con Avaya Aura.
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