La inteligencia de Negocios (Business Intelligence), se ha convertido en una poderosa herramienta para que los Contact Centers “tomen el pulso” día-día de los mercados, pero además, sirve como una brújula para indicar dónde están las oportunidades y cuáles son los nichos de clientes donde hay nuevas opciones de crecimiento.
De acuerdo con las previsiones de Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, el Business Intelligence le permite a los Centros de Contacto entender qué está solicitando el cliente actual y futuro.
Según explica Ana Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, la Inteligencia de Negocios contribuye en la identificación de qué se hace bien en un Contact Center y señala aquellos puntos donde es necesario mejorar, inclusive hacia dónde se dirige la industria en los próximos años.
“El centro de contacto ya no es solo para resolver problemas, hoy día el cliente quiere tomar decisiones de compra y selección de marca basados en recomendaciones de otro, referencias en medios sociales y respuestas a preguntas antes de su decisión final, el centro de contacto se convierte en la primera experiencia con el cliente ya sea por teléfono, chat, email, texto o medios sociales. El centro de contacto ahora tiene la oportunidad de adquirir un nuevo cliente o mantener la lealtad del existente”, resalta la ejecutiva.
Privacidad total
Según la Directora de Mercadotecnia de Aspect, junto con la Inteligencia de Negocios, el contact center moderno debe implementar otras acciones como la privacidad para brindar un servicio de calidad total.
“Todo centro de contacto debe tener seguridad en sus sistemas para evitar el acceso a la información del cliente, pues son datos privados, por ende, la información no podrá ser exportada por ningún medio”.
La ejecutiva de Aspect, indica que en el caso de América Latina, los mercados que muestran mayor dinamismo en cuanto al uso de redes sociales en Contact Centers y respuestas en tiempo real se ubican en México, Brasil y Colombia.
“El uso de las redes sociales está integrándose totalmente a los centros de contacto. Los comentarios de clientes en medios sociales se filtran y se atienden con prioridad de la misma manera que se atienden llamadas. Un centro de contacto totalmente integrado con redes sociales, debe asociar los nombres de sus clientes con sus identidades en los medios con la aprobación de sus clientes para tener visibilidad total de todos los contactos con esos clientes por cualquier medio incluyendo redes sociales”, ilustra Bravo.
Resalta que la Inteligencia de Negocios converge con la aparición de un cliente mucho más exigente y sofisticado que utiliza aplicaciones para muchas respuestas a sus servicios sin contactar por teléfono o directamente a un agente, por ejemplo, solicitando balances en una cuenta, sucursales más cercanas, productos disponibles, entre otras solicitudes.
Por esa razón, declara, el centro de contacto debe ser más sofisticado y el empleado de servicio aún más profesional porque atiende temas más complejos y se convierte en un impulsor de lealtad o venta adicional.
0 comentarios:
Publicar un comentario