Aspect Software, proveedor
líder de soluciones
totalmente integradas de administración de la interacción con el
cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, y ganador de
premios por sus soluciones en la nube, informa del lanzamiento de Aspect EQ (Engagement Quotient)
WFO 8.1, la cual incluye mejoras en administración de la fuerza de trabajo
Aspect EQ, grabaciones Aspect EQ, monitoreo de calidad Aspect EQ, y
administración del desempeño Aspect EQ.
Aspect EQ, es el componente central de la suite WFO (Workforce
optimization) de Aspect, a la cual se pueden añadir nuevas capacidades de
software para poder enfrentar las cambiantes necesidades empresariales.
“La participación del cliente y del empleado son temas cada vez más
importantes para las organizaciones de hoy en día y la suite WFO de Aspect es
clave para permitir una mejor participación a lo largo de toda la empresa”,
explica Mike Bourke, Vicepresidente senior y gerente general de Optimización de
la Fuerza de Trabajo (WFO) de Aspect. “Nuestra nueva suite Aspect EQ WFO,
alinea aún más nuestras ofertas con las necesidades de nuestros clientes en el
centro de contacto y en el back office, mientras crea caminos lógicos y
económicos hacia la actualización, para que los clientes puedan adaptarse
fácilmente a los cambios en sus necesidades”.
Nancy Jamison, analista principal de la consultora Frost & Sullivan
comenta que en los últimos dos años, Aspect ha pasado de sólo proporcionar
administración de la fuerza de trabajo a ofrecer todas las características de
WFO, y como resultado de esto, la adopción de WFO 8.0 está creciendo.
La plataforma Aspect EQ centraliza todas las características comunes y
compartidas del portafolio, incluyendo la recientemente modernizada interfaz de
usuario (IU), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios,
autenticación basada en notificaciones, un solo inicio de sesión para toda la
plataforma WFO, servicios web y más. La versión 8.1 incluye muchas de las
características de supervisión incluidas en el portafolio dentro de una nueva
Interfaz de Usuario WFO, basada en widgets e íconos. Las mejoras en los componentes de la solución
incluyen:
Administración
de la fuerza de trabajo Aspect EQ 8.1: Esta nueva versión elimina las barreras tecnológicas
para los supervisores con la nueva IU que incluye funciones como: vista
múltiple de los horarios de los empleados, edición en la planificación de
horarios, visualización del balance entre los horarios del empleado (incluyendo
horas extra), administración de las solicitudes de cambio de horario,
administración de los intercambios de horario e información acerca de la
productividad del agente.
Administración
del desempeño Aspect EQ 8.1: La
versión 8.1 incluye muchas mejoras en la presentación de reportes, incluyendo
la capacidad de resumir datos complejos en tablas dinámicas simples que pueden
ser compartidas por los administradores a toda la población del centro de
contacto. Los reportes intradía ahora incluyen nuevos datos de fuentes externas
en intervalos regulares de tan sólo 15 minutos durante todo el día, y las
nuevas características de ocultamiento de datos permiten a los administradores
seleccionar los datos que se deben mostrar u ocultar a los agentes en las
asesorías, los tableros de desempeño y los reportes de desempeño, dependiendo
de sus derechos de acceso.
Administración
de la calidad Aspect EQ 8.1: La
nueva versión hace que sea más fácil para los agentes encontrar las posibles
áreas de mejora en la experiencia del cliente, haciendo que el proceso de
evaluación sea transparente. Los agentes y supervisores pueden añadir y editar
posteriormente una evaluación asociada a una interacción específica ya sea por
voz, pantalla u otros canales. Además, los agentes y supervisores pueden
adjuntar documentos digitales para proporcionar información complementaria
relativa a la evaluación e insertar comentarios escritos para resaltar los puntos
dignos de discusión. También es posible encontrar interacciones previas por
medio de las mejoras en los criterios de búsqueda y de los grupos expandidos de
filtros como equipo, agente u otro.
Aspect Workforce Optimization EQ 8.1 está disponible a nivel mundial.
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