El mercado de empresas locales se ha
constituido en un nicho importante para montar servicios de centros de contacto
(contact centers) operados por agentes en idioma español que suelen atender
clientes de diversos sectores como bancos, compañías
de transporte y cadenas de electrodomésticos, entre otros sectores.
De
acuerdo con Beti Cerezo, Gerente de Marketing de Aspect en México, Centroamérica, Sudamérica Hispana
y
el Caribe, las nuevas
tecnologías permiten desarrollar centros de contacto que pueden empezar a operar en apenas 48 horas y; además, ajustarse a los requerimientos de
las Pequeñas y Medianas Empresas (PYMES).
Las ventajas de estas soluciones serán
mostradas por un equipo de expertos de Aspect durante el Technology Day Costa Rica 2015 que se llevará a cabo el 22 y 23 de abril
en el hotel Wyndham Herradura, frente al Mall Real Cariari en Heredia.
“En el futuro los centros de contacto, poco a poco, se irán
convirtiendo en el cerebro de las empresas, todos los temas se concentrarán en el contact center,
tanto para temas internos, como para gestionar la relación con
los clientes (actuales o posibles socios) y
proveedores. Ese centro será el repositorio de la información de todos los departamentos de la empresa;
por eso, la comunicación tendrá que ser más ágil y
flexible”, presagió la Gerente de Marketing de Aspect.
La participación de Aspect en el Technology Day Costa Rica
2015 incluirá la presentación de soluciones como Voxeo, Cloud Centric Powered by Aspect, Aspect Unified IP y WFO para la
administración de recursos
humanos.
“Nuestras
soluciones Voxeo y Cloud Centric, están integradas totalmente en la Nube, lo
que brinda la flexibilidad, escalabilidad y facilidad de instalación, ahora se puede tener un contact center
operando en 48 horas, en lugar de tener que esperar semanas o meses. Esa es una
gran ventaja para el segmento de las PYMES que por lo general no disponen de
grandes recursos financieros y ocupan agilizar el retorno de la inversión”,
añadió Cerezo.
Según la página web oficial de la Coalición
Costarricense de Iniciativas para el Desarrollo en ese país operan actualmente
28 contact centers de empresas internacionales (http://www.cinde.org/en/sectors/services/success-stories); además, en los últimos años empezaron a operar
varias empresas de este tipo para
compañías locales.
Patricia Quesada, Gerente de Aspect en Centroamérica y
Panamá, destacó que el mercado centroamericano demanda soluciones tecnológicas
para compañías que, por lo general, trabajan con planillas de pocos
trabajadores.
“Una de las
estrategias de Aspect para nuestro mercado centroamericano consiste en brindar
soluciones en la nube para llegar el segmento de las PYMES que no
necesariamente tienen un alcance global, pero sí tienen necesidad de vender y
mejorar el servicio al cliente por lo que se pueden beneficiar aquellos
servicios que necesiten poco personal para satisfacer las necesidades del
mercado local”, señaló Quesada.
El estudio de la consultora Frost & Sullivan “Latin American Contact Center System Market
2014” vaticinó que esa industria crecerá entre un 8 y 10% en América Latina
en el presente año. Esa investigación estableció que el mercado de centros de contacto
obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares en 2013 y se estima que alcanzará
los $380,6 millones de dólares en el 2018.
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