Las empresas centroamericanas deben ajustarse a los
cambios activos que los mismos consumidores están planteando en cuanto a
servicio al cliente, hoy en día los consumidores de 18 a 34 años denominados “millennials”
prefieren solucionar sus cuestionamientos a través de sus teléfonos celulares y
evitar el contacto directo, afirmó Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina.
Ha sido un proceso paulatino en el cual Aspect ha venido apoyando
a las empresas colombianas de distintos sectores, en las modificaciones y
maneras de estar en contacto con los usuarios, lo primordial es mejorar la
experiencia de cada cliente y respaldar el crecimiento de cada sector, estando
a la vanguardia con las soluciones de omnicanalidad y autoservicio.
Esta nueva tendencia de omnicanalidad se
ha tomado el país con el fin de mejorar la atención al usuario y estar presente
en tiempo real, herramientas como AspectPro y EQTM Workforce Optimization 8.1, permite que desde las
redes sociales, o una llamada telefónica, o el contacto a través de internet,
se mantenga una misma línea de comunicación sin necesidad de repetir o volver a
contar el motivo de la consulta, en pocas palabras es tener la información de
cada usuario en todos los canales que una empresa ha dispuesto para atender las necesidades de
sus clientes y así evitar la repetición de la verificación de datos.
Esta plataforma
es ideal para permitir una respuesta concreta evitando la frustración de los
usuarios, manteniendo siempre una comunicación más eficaz y proactiva que le
permita al cliente ahorrar tiempo y pasos para realizar compras en línea,
reservas de tiquetes o hacer verificación de un servicio contratado.
También se busca que cada empresario
comprenda que debe cambiar sus estrategias para ser más útiles y directos, que
deben adaptarse al autoservicio exigido por sus clientes, estando presente los
siete días de la semana las 24 horas del día, o haciendo uso de aplicaciones
móviles que asocien toda la información necesaria para responder de forma
inmediata sin necesidad de contacto directo con un asesor, “el autoservicio
es la mejor manera de saber que piensa, qué quiere y así cumplir con las expectativas
del cliente”, afirma Delache.
Está claro
para la compañía que en el 2020 quienes se adapten a estas necesidades, harán
crecer su negocio y su reconocimiento, y quienes lideraran el mercado serán los
“millenials y por ende las empresas deben transformase y hacer uso continuo de
herramientas de almacenamiento de datos en la nube.
“Buscamos mantener un mayor acercamiento con los clientes,
profundizar nuestro conocimiento por industria e incrementar exponencialmente
la innovación que ratifica el liderazgo de Aspect” concluye Laurent Delache.
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