Aspect,
fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción
con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de
reconocimientos en soluciones en la nube, pronosticó que el peso específico de
las demandas de los clientes será aún más determinante en el diseño de la
arquitectura del Contact Center de los próximos 20 años.
Según Patricia Quesada, Gerente de
Ventas de Aspect en Centroamérica y Panamá, los clientes esperarán poder
ponerse en contacto con las empresas en cualquier momento y a través de
cualquier canal porque desean poder
chatear, interactuar por video o mandar mensajes de texto con las empresas.
La
consultora Deloitte**, en su estudio “Transformación de la prestación de
servicios, 10 maneras de obtener más de su organización de prestación de
servicios”, explica que en muchas ocasiones el centro de contacto tendrá
que ayudar a los clientes, incluso cuando la organización esté llevando a cabo
la prestación de servicios como debería (en cuyo caso, el centro de contacto
deberá contar con los procesos correctos, las capacidades operativas y las
tecnologías que permitan apoyar la estrategia y objetivos de la prestación del
servicio).
“Cuanto más
fluidos y eficazmente se prestan los servicios, menores serán las razones para
que los clientes utilicen el centro de contacto y menores serán las consultas
que el centro deberá atender. Esto además tendrá un impacto en el costo.
Mientras mejor preparado esté el centro de contacto para sortear las preguntas
más comunes, más eficaces serán sus representantes para ayudar a los clientes
con estas preocupaciones y más satisfechos estarán los clientes con el
servicio”, explica Deloitte en su estudio.
El futuro
La ejecutiva
de Aspect, comenta que los clientes serán más leales a las marcas que los
conocen y con las que pueden comunicarse inmediatamente. La selección de marca
y la lealtad también estarán influidas por las referencias y comentarios de los
clientes que utilizan las redes sociales. En 20 años, dice, las marcas
ofrecerán servicio de atención al cliente a través de todos los canales
posibles.
“Ha surgido
una nueva era en donde los clientes desean poder utilizar el autoservicio, pero
siempre teniendo la opción de poder comunicarse con alguna persona que conteste
a sus preguntas. La arquitectura de funcionamiento del contact center del
futuro tendrá que operar con todos los datos de los clientes, con su historial
y con las comunicaciones previas para hacerles saber que estamos ahí para
ayudarlos”, comenta Quesada.
Enfatiza
que será necesaria esa capacidad de tener todos estos datos a la mano, lo
que permitirá ofrecer un servicio al cliente más personalizado. Además,
con la posibilidad de analizar los datos en tiempo real, se obtendrá información
única de negocios que ayudará a cambiar
la forma en que se proporcione el servicio antes de que el negocio se vea
afectado, permitiendo identificar qué es lo que funciona y lo que no sirve.
El panorama
previsto por Aspect, señala que en los próximos años las empresas tendrán que
garantizar que pueden ofrecer comunicaciones omnicanal, que conocen mejor a sus
clientes, que pueden comunicarse con ellos, conocerlos mejor y analizar su
comportamiento y preferencias en todo momento.
“La mayoría
de las empresas están comenzando a adaptarse. Por ejemplo, las soluciones
para servicios de atención al cliente a través de redes sociales, desde las
cuales podemos rastrear las preferencias del cliente y comunicarnos
con él. Integración total con la vida de nuestros clientes en redes
sociales, acceso completo a nuestro historial de interacción con el cliente a
través de cualquier canal y soluciones de autoservicio”, recomienda la ejecutiva.
El contact
center de la nueva era, tendrá que disponer de herramientas para el análisis completo
de voz y texto que permita obtener reportes con respecto a todo lo que el cliente
dice o escriben, capacidad de estudiar horas de grabación en cuestión de
minutos o incluso en tiempo real para que los representantes de servicio al
cliente sepan si realizan un trabajo eficiente.
Los
usuarios del contact center de las siguientes décadas se pondrán en contacto
con las empresas a través de muchos canales diferentes, lo que exigirá responder
a sus preguntas porque, en caso contrario, si no se conocen sus intereses o el
historial con la empresa, contactará a otra compañía.
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