Aspect,
fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción
con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de
reconocimientos en soluciones en la nube, vaticina que en este año la industria
de los contact centers mostrará un crecimiento de entre el 8 y el 10% en América
Latina.
La
consultora Frost & Sullivan, en su estudio titulado Latin American Contact Center Systems Market 2014, revela que el
mercado obtuvo ingresos de $260,4 millones de dólares en 2013 y se estima que
alcanzará los $380,6 millones de dólares en 2018. El estudio abarca el ruteo de
contactos entrantes, respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador
de salida, control de calidad, gestión de fuerza de trabajo y los sistemas de
análisis de centros de contacto
Según el
estudio, el mercado latinoamericano de sistemas de contact center se volverá
altamente competitivo en tanto las pequeñas y medianas empresas cambien su
enfoque a la nube: “modelos basados en la nube no sólo proporcionan un menor
costo total de posesión, sino que también simplifican la gestión de costos y el
pago”*.
Alejandro
Bourg, Vicepresidente de Aspect para Latinoamérica, comenta que las soluciones
en la nube, la atención del cliente por varias vías (omnicanalidad) y un modelo
más enfocado en el autoservicio, figuran entre las tendencias más importantes
en la industria durante el presente año.
Por su parte,
Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect en México y Centroamérica comenta que
en el caso de México el aumento del segmento de los centros de contacto podría
llegar a los dos dígitos: “Esa ha sido la tendencia que hemos tenido en México
durante los últimos años, por esa razón podríamos esperar un comportamiento
similar, además veremos una mayor cantidad de pequeñas y medianas empresas que
se moverán hacia las soluciones en la nube”.
“Los
consumidores de hoy en día esperan cada vez más de las marcas con las que
interactúan, tomando el control sobre cuándo, dónde y cómo quieren esa
interacción, a lo que las empresas están respondiendo mediante la búsqueda de
proveedores que les ayuden a hacer frente a estos cambios en el mercado”, añade
Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y
Sudamérica Hispana de Aspect™.
En el caso
de Centroamérica, Patricia Quesada, Gerente de Aspect en esa región, explica que el impulso
de los contact centers en los próximos meses estará determinado por factores
como la necesidad de “tercerizar” gestiones como servicio al cliente, un
mercado cada vez más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una
mayor fidelidad de parte de los clientes. Además, dice, el éxito de los contact
centers en Centroamérica se fundamenta en una mano de obra con un costo
atractivo para los inversionistas especialmente de Europa y los Estados Unidos.
- En
la región centroamericana el mayor volumen en operación de los contact
centers está en Guatemala y Costa Rica.
- En Guatemala existen unas 75 compañías de centros de contacto
que inyectan cerca de US$160 millones en empleos. Además, se espera que
para el 2015 el sector represente unos 57 mil empleos.
- El
Salvador tiene un crecimiento promedio anual del 12%. La industria exhibió
un crecimiento del 12% en 2012.
- Costa Rica y República Dominicana se han posicionado más
fuertemente para servicios de asistencia técnica, mientras que Honduras
para otro tipo de servicios.
- En
cuanto a Panamá, durante 2010 existían 9.590 empleos en centros de
contacto telefónico.
- En
Nicaragua existen más de 25 empresas en el sector, que generaron 5.313
empleos en 2011.
- En
Honduras, durante el año pasado, se crearon hasta 10 mil puestos de
trabajo.
“La evolución de la tecnología va de
la mano con la forma de contactar a cliente actuales o potenciales. Las últimas
tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando la
información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente.
Ya no es suficiente hacer “coaching” a los agentes para mejorar la atención al
cliente, hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias del mercado y
sus preferencias mediante herramientas de análisis”, concluye Quesada.
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